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Los grandes peligros de la innovación digital: la gente tóxica
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Desde hace algunos años dedico buena parte de mi tiempo a la Innovación como creo que gran parte de la población tecnóloga profesional hace, o al menos dice que hace. Y gracias a ello puedo estar en contacto con nuevas y excitantes tendencias aplicables a todos los ámbitos del mercado, de la sociedad y de los negocios en general. Es como vivir en unas montañas rusas constantes que te obligan no tan solo a estar a la última sino a aportar tu granito de arena estrujándote el cerebro y siendo creativo. En este contexto me enfrento a diario con cientos de los peligros de la innovación. Pero eso es algo tan estresante como gratificante, porque sabes que lo que haces tiene un sentido: salvar el mundo.
Curiosamente llevo un tiempo concentrado en un concepto muy interesante a la vez que goloso para un amante del arte del marketing y la UX como yo: la CX o experiencia del cliente. El tema da para mucho ya que en este confluyen aspectos muy diversos como servicio, calidad, satisfacción, motivación, comportamiento social o comunicación, entre otros, que beben muy directamente de la tecnología. Aquí hablamos de cosas que a los simples mortales les parecen ciencia ficción como la combinación de data Analytics con movilidad, teleasistencia, bots, análisis de sentimiento, lenguaje natural y otras cosas que molan. El objetivo es adelantarse al futuro para mejorar hoy la vida de nuestros clientes lo que significa horas y horas de trabajo práctico en investigación, diseño, ideación acompañado de otro tipo de trabajo enmascarado en largas reuniones y transcendentes decisiones. Actuamos como bufones delante de nuestro rey, el cliente, usando la innovación como única manera de garantizar su sonrisa.
Pues, teniendo en cuenta tanta transcendencia e innovación sobre la experiencia del cliente, podéis imaginar mi sorpresa al acudir recientemente a realizar una prueba médica a una afamada entidad hospitalaria. Y aquí hago un inciso importante. Estamos hablando de Salud, uno de áreas principales de inversión en tecnología e innovación junto con la Educación. Un ámbito que está sufriendo una transformación brutal publicitada diariamente en los medios de comunicación. Un área que todos los influencers y grandes pensadores actuales coinciden en afirmar que es la punta de lanza del futuro de la sociedad colaborativamente tecnificada y feliz. Continuo…
Lo dicho. Hace poco acudía alegremente a hacerme una prueba. La simple vista de la ventanilla de atención al cliente me sorprendió. Una señora sentada frente a un computador del siglo pasado y detrás suyo un armario de considerables dimensiones repleto de formularios de múltiples colores y títulos diferentes. No exagero. Por lo menos habían 60. La señora en cuestión siguió hablando con una compañera sentada a su lado durante un par de minutos antes de dirigirme la palabra. No hay problema, no soy un tipo impaciente. Una vez entablamos relación comenzamos el trámite correspondiente de registro, dar el alta o algo por el estilo. Para ello fueron necesarios un par de formularios, una firma, tres intentos de impresión fallidos y un par de buceos en carpetas de anillas (hacía tiempo que no veía una…) lo que vino acompañado de paseos al encontrarse éstas hábilmente colocadas al otro extremo de la habitación. Cabe remarcar que, durante todo ese periplo de no menos 10 minutos, fuí capaz de diseñar mentalmente unas cuantas mejoras del proceso y finalizar un sudoku. En definitiva, ese día buceé en la cruda realidad de los que diseñamos en gabinete eso de la nueva experiencia del cliente.
Ese pequeño incidente me hizo reflexionar profundamente y preguntarme ¿para quién estoy haciendo innovación? ¿nos encontramos ante uno de esos espeluznantes peligros de la innovación? Lamentablemente la respuesta ha sido un sinfín de imágenes sobre Gran Hermano y reality shows ibicencos apelotonándose en mi mente además de muchas otras demostraciones de la baja y a veces casi nula necesidad de pensar las cosas que tiene una significativa parte de la sociedad para subsistir, solo eso. Esta es la gente que debe beneficiarse de logros tecnológicos como la Inteligencia Artificial. ¿Perdón? ¿Cómo estamos creando inteligencia artificial si no somos capaces tan solo de potenciar la humana? Esta es la gente que una vez llegue la singularidad tecnológica que algunos datan ya sobre el 2045 van a ver peligrar sus trabajos o su sistema económico tal como lo conocen actualmente. Pero también será la gente que puede verse beneficiada por una hipotética renta básica universal derivada de la automatización masiva de procesos y profesiones por la proliferación de entes más inteligentes que nosotros.
Aquel día por la tarde tuve una nueva reflexión, la penúltima. Mis pensamientos acabaron conectando con un libro que he estado leyendo últimamente llamado Homo Deus de Yuval Noah Harari. El libro, ya les advierto, no deja indiferente en absoluto. Para aquellos que no tengan tiempo de leerlo o directamente sean consumidores de formatos más condensados y reducidos los animo a que vean este VIDEO. El mensaje de Yuval se centra en la evolución humana y en como el propio hombre va a influenciar en ella de tres maneras diferentes: mediante ingeniería biológica, ingeniería ciborg y la vida no orgánica. Esto al final se centra en la eterna obsesión del ser humano por la vida eterna y la victoria sobre la muerte. Y eso son palabras mayores, no tan solo porque podremos jugar a ser Dioses sino por la acentuación extrema de las desigualdades actuales, tal y como se muestra en la película Elysium.
¿Queremos darle ese regalo envenenado a nuestra sociedad? ¿A la misma a la que estamos dirigiendo toda nuestra innovación?
